إطار تقييم النضج الرقمي في المنشآت

لماذا إطار للتقييم؟

كثيرًا ما يُعبَّر عن احتياجات المنشآت في مجال التحول الرقمي بطلب برمجية: برنامج محاسبة، أو أداة لمتابعة العملاء، أو قناة للبيع عبر الإنترنت. غير أن الطلب نفسه قد يقابل احتياجات مختلفة تمامًا في منشأتين مختلفتين؛ ففي إحداهما تكمن المشكلة الأساسية في تشتت السجلات، وفي الأخرى في عجز العاملين عن الاستخدام الكفء للأدوات المتاحة. لذلك ينبغي، قبل الانتقال إلى اختيار البرمجيات، بيان الوضع الحالي للمنشأة بمنهجية متسقة.

تعرض هذه الدراسة إطارًا لتقييم النضج الرقمي طوّرته مديرية البحوث والاستراتيجية بالتعاون مع مديرية التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي. ويهدف الإطار إلى تمكين تقييم المنشآت من مختلف القطاعات والأحجام بالمعايير نفسها، وجعل النتائج قابلة للمقارنة، وربط التقييم مباشرة بخارطة طريق للتحول.

أبعاد التقييم

يتناول الإطار القدرات الرقمية للمنشأة في ستة أبعاد يكمل بعضها بعضًا. وتقابل هذه الأبعاد المجالات الأساسية التي تحدد ما إذا كانت الأدوات الرقمية تحقق منفعة في العمل اليومي للمنشأة:

• العمليات: مدى كون تدفقات العمل الأساسية محددة وقابلة للتكرار وموثقة
• البيانات: مدى كون بيانات العملاء والمخزون والطلبات والمالية موحدة ومحدّثة ومتاحة
• الأدوات والتكامل: مدى ملاءمة الأدوات الرقمية المستخدمة للأعمال، ونقل البيانات بين الأدوات
• المهارات: قدرة العاملين على استخدام الأدوات وحل المشكلات والتكيف مع الأدوات الجديدة
• التفاعل مع العملاء: إدارة العلاقة مع العميل عبر القنوات الرقمية من العرض إلى خدمات ما بعد البيع
• أمن المعلومات والاستمرارية: الممارسات المتعلقة بصلاحيات الوصول والنسخ الاحتياطي وحماية البيانات الشخصية

رُوعيت في تحديد الأبعاد المنافع الأساسية التي تتوقعها المنشآت الصغيرة والمتوسطة من الأدوات الرقمية: إنجاز الأعمال بأخطاء أقل وفي وقت أقصر، والوصول إلى المعلومات في حينها، وإدارة العلاقات مع العملاء بانتظام. ويُتناول أمن المعلومات والاستمرارية بُعدًا مستقلًا لأنه شرط مسبق لاستمرار هذه المنافع دون انقطاع.

مستويات النضج

يُقيَّم كل بُعد على أربعة مستويات. ولا تصف المستويات حجم ما تستخدمه المنشأة من تكنولوجيا، بل مدى إسهام الأدوات الرقمية في نتائج العمل:

• المستوى 1، البداية: تعتمد الأعمال إلى حد كبير على الأفراد؛ وتُحفظ السجلات على الورق أو في ملفات متفرقة أو على أجهزة شخصية.
• المستوى 2، الأساسي: تُستخدم أدوات رقمية للأعمال الرئيسية؛ لكن الأدوات منفصلة بعضها عن بعض، وتُدخَل البيانات نفسها في أكثر من موضع.
• المستوى 3، المتكامل: العمليات الأساسية محددة؛ ويجري نقل البيانات بين الأدوات، وتستند قرارات الإدارة إلى تقارير منتظمة.
• المستوى 4، المتطور: تتابع المنشأة مؤشرات العمليات والبيانات بانتظام، وتحدد فرص التحسين وتطبقها بناءً على هذه المؤشرات.

ومع أن المستويات متدرجة، فلا يلزم كل منشأة أن تستهدف أعلى مستوى في كل بُعد؛ إذ يُحدَّد المستوى المستهدف لكل بُعد على حدة بحسب حجم المنشأة وقطاعها وأولوياتها الاستراتيجية. ويُعرَّف الانتقال من مستوى إلى آخر باستيفاء المؤشرات الحاسمة للمستوى التالي لا جميع مؤشراته. ويحول هذا النهج دون تحوّل التقييم إلى قائمة تحقق جامدة، ويتيح مراعاة ظروف المنشأة.

المؤشرات ومنهجية التطبيق

يُعرَّف كل بُعد ومستوى بمؤشرات قابلة للملاحظة. وتُختار المؤشرات بحيث تستند إلى مراجعة تدفقات العمل والوثائق، لا إلى إفادة المدير وحدها. ففي بُعد البيانات مثلًا، ينظر المقيِّم في عدد المصادر المختلفة التي يمكن منها الوصول إلى سجل طلبات عميل ما، والوقت الذي يستغرقه ذلك. ومن أمثلة المؤشرات على مستوى الأبعاد ما يأتي:

• العمليات: نسبة العمليات الأساسية التي لها تدفق عمل مكتوب؛ وعدد الأيدي التي تمر بها المعاملة حتى اكتمالها
• البيانات: عدد المواضع المختلفة التي تُحفظ فيها المعلومة نفسها؛ ومدة إعداد التقارير الدورية
• الأدوات والتكامل: عدد خطوات نقل البيانات يدويًا بين الأدوات
• المهارات: نسبة العاملين القادرين على استخدام الأدوات دون الحاجة إلى دعم؛ ووتيرة طلبات الدعم
• التفاعل مع العملاء: نظام توثيق العروض وطلبات العملاء، ومدة الرد عليها
• أمن المعلومات والاستمرارية: انتظام النسخ الاحتياطي، واختبار الاستعادة من النسخ الاحتياطية

يُنفَّذ التقييم من خلال مقابلات منظمة مع المديرين ومسؤولي العمليات، ومراجعة ميدانية لنماذج من تدفقات العمل، ومراجعة الوثائق المتاحة. ويوثّق المقيِّم المعلومات التي يستند إليها لكل مؤشر؛ وبذلك يمكن إعادة قياس النتيجة بالمنهجية نفسها في التقييمات اللاحقة.

ولضمان الاتساق، يُستخدم كل مؤشر مع تعريفات توضح الحالة التي تقابل كل مستوى. فقدرة مقيِّمين مختلفين على التوصل إلى نتائج متقاربة للمنشأة نفسها شرط أساسي لموثوقية الإطار. ولهذا الغرض صُمِّم الإطار مع دليل تطبيق للمقيِّمين يتضمن حالات نموذجية.

ملف التقييم وربطه بخارطة الطريق

نتيجة التقييم ليست درجة إجمالية واحدة، بل ملف يبيّن مستويات الأبعاد الستة مجتمعةً. فالدرجة الواحدة تخفي أوجه عدم التوازن بين الأبعاد، في حين أن هذه الأوجه هي التي تحدد في الغالب أولويات التحول. ففي منشأة بلغت المستوى الثالث في بُعد الأدوات لكنها بقيت في المستوى الأول في بُعد المهارات، ينبغي إعطاء الأولوية لدعم العاملين قبل أي استثمار جديد في البرمجيات.

ويُستخدم الملف مُدخلًا لخارطة طريق التحول في برنامج التحول الرقمي والإنتاجية. وتُختار حزم العمل ذات الأولوية من الحلقات الأضعف في الملف، مع تقييم المنفعة والتكلفة وسهولة التنفيذ معًا. ويتيح تقييم ثانٍ يُجرى بالإطار نفسه بعد تطبيق تجريبي محدود مقارنة الوضع عند البداية بالوضع بعد التطبيق.

ومن المهم كذلك تفسير الملف بالتعاون مع إدارة المنشأة؛ إذ تُعرض نتائج التقييم في لقاء لتقديم الملاحظات مع صاحب المنشأة ومسؤولي العمليات، وتُحدَّد الأولويات في ضوء أهداف المنشأة ومواردها. وبذلك تتحول خارطة الطريق من توصية مقدَّمة من الخارج إلى خطة تتبناها المنشأة.

حدود الإطار ومجالات تطويره

يقدّم الإطار بنية عامة يمكن تكييفها مع مختلف القطاعات؛ ومع ذلك قد تحتاج بعض القطاعات إلى مؤشرات إضافية. فيمكن توسيع مجالات مثل بيانات الآلات والإنتاج في المنشآت الصناعية، وإدارة المواعيد والطاقة الاستيعابية في منشآت الخدمات، بمؤشرات خاصة بكل قطاع. ونتائج التقييم خاصة بالمنشأة، ولا تقدّم مقارنة على مستوى القطاع. كما أن التقييم يعكس الوضع في لحظة معينة؛ فتغيّر العاملين أو الأدوات الجديدة أو تقلبات حجم الأعمال قد تغيّر الملف في وقت قصير. لذلك ينبغي تكرار التقييم على فترات محددة طوال مسار التحول. وتُراجَع مؤشرات الإطار دوريًا في ضوء النتائج المستخلصة من التطبيقات وملاحظات المنشآت.